本报记者 潘俊强《 人民日报 》（ 2013年11月20日 11 版）

在地方，群众反映困难和问题除了市长热线之外，还有各个职能部门的热线。这么多电话号码，老百姓怎么能记得住、分得清？这些热线怎样才能真正管用？

山东东营市河口区整合政府和职能部门热线资源，变多线为一线，让群众只记一个号码、只打一个电话，就可解决问题。

反映民生问题，群众只需记一个号码

走进河口区3612345民生热线综合服务平台，大厅里接线员正忙着回答群众的问题、记录群众反映的困难，并将其转办到相关政府部门。在大厅的墙上，在每个接线员的工位上，都挂满了老百姓赠送的锦旗。据介绍，这一条全区唯一的民生服务热线自2011年7月开通以来，已受理群众诉求10万余件，按期办结率达98.96%，群众满意率达96.77%。

在此之前，河口区的政府部门热线有好几十个，有的自开通以来就没有接到过群众来电。2011年7月，河口区整合繁多的部门热线，开通了3612345民生热线。热线由区纪委监察局负责，作为其内设机构进行管理，设18个工作席，接线员30名。6个镇街、91个区直部门单位和9个胜利油田驻河口二级单位为承办单位，均成立了群众工作办公室，配备专职人员，具体负责热线事项办理工作。

当初，这条民生热线并不被群众看好。为此，河口区找了几辆宣传车，挂着醒目的大牌子，在大街小巷用喇叭吆喝“有困难，打3612345”。就这样，宣传了一个月，群众也听了一个月。“天天听到3612345，不想记都记得牢牢的，不过我遇到问题打过这个电话还挺管用！”河口区河龙小区的一位居民说。

创新制度机制，确保热线“一拨就灵”

为防止有关部门无限期拖延热线转来的群众诉求，河口区实行限时办结制，一般性问题不超过2个工作日，复杂问题不超过5个工作日等。问题久拖不决的，河口将启动问责机制。同时，每个政府部门确定一名承办人员为本单位“首席代表”，在处理交办事项时，赋予其“一把手”职能，防止因请示领导而降低了解决问题的效率。

据介绍，以前的热线电话，往往仅具备转办的功能。对于承接单位的办理情况，热线并不能有效督促。而整合后的民生热线实现了转办与督办的有机融合。据区纪委干部孙守花介绍，河口的3612345民生热线直接由区纪委监察部门负责，在将群众反映的问题转办后，纪委都会跟进督办，直到群众诉求得到彻底解决。

在对承办单位的考核上，纪委不以承办单位的回复单为结案标准，而是由民生热线回访来电群众，以来电群众答复满意为标准。“这些制度建设，确保了热线‘一拨就灵’、‘真热真灵’、‘常热常灵’。”孙守花说。

家住六合街道河安小区的居民祝海燕就经常拨打3612345热线，她深有感触地说，“真的非常灵，经过民生热线反映的问题解决得格外快。”之前，祝海燕在河口一家鞋城做销售主管，公司没有按规定为她缴纳社会保险，于是她拨打了民生热线。很快，区人社局的工作人员就帮她督促公司给其补缴了社会保险。

帮助细致入微，构建政民互动桥梁

“老百姓打民生热线，无论事情多小，都要无条件去解决。”河口区委常委、纪委书记侯永强说，老百姓有困难想着党和政府，这是对党和政府的信任，民生热线要成为政民互动的桥梁。

前段时间，六合街道某小区一楼一户人家养了只公鸡，经常半夜打鸣影响邻居休息。有邻居便打电话到民生热线，后此事被转办到了城管局。城管便到养鸡的业主家协商，甚至提出把鸡买下来，但没有结果。于是城管在这家门口守了好几夜，只要鸡打鸣就去敲这户人家的门，提醒他的鸡影响邻居休息了，连敲了一个星期，鸡就被业户自己处理掉了。

“10万余个群众来电，就是10万多个群众诉求和具体事项。”侯永强说，这里面的具体事项很多都是重复的，因此民生热线对群众反映的事项实行首办成例制度，即按照首办成例事项的解决方式、方法和途径，建立办理同类事项的长效工作机制，其他同类事项参照办理。

如今，民生热线还发展成了群众监督各个政府部门的渠道。群众发现公务人员有作风方面、公车私用等问题，也会打民生热线举报。截至目前，民生热线已经受理各方面群众投诉举报161件，先后有3个部门被全区通报批评，给予27名党员干部批评教育或纪律处分。