《参考消息·北京参考》2013-07-08 08版
科技不断改变着人们的生活方式，让生活变得更简单、便捷。作为国内拥有最好服务口碑的招商银行，又一次率先抓住了移动互联时代的机遇，为客户创造“触手可得”的便捷服务，这将成为银行服务创新的一个里程碑。
目前，国内商业银行的IT技术正经历着“跳跃式的进化”。今年3月末，招行正式推出信用卡微信客服，这是银行借助移动互联渠道展开服务的创新之举。信用卡微信客服在推出之后引起了强烈反响，据悉，到目前为止已经有超过100万客户绑定了招行信用卡的微信客服平台，好评如潮。
7月2日，在推出信用卡微信客服后的短短80多天，招商银行再度宣布升级了微信平台，推出了全新概念的首家“微信银行”。“微信银行”的服务范围从单一信用卡服务拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的全客群综合服务平台。
“微信银行”的推出，让敢于第一家吃螃蟹的招商银行，再次成为移动互联网服务变革的参与者、推动者。
“微客服”升级为“微信银行”
招行一直将“服务”和“创新”视为前进和发展的灵魂。正是基于“因您而变”的经营理念，招行敏锐得看到了机遇，与腾讯积极开展服务技术开发。
升级后的“微信银行”覆盖了更广阔的服务范围，不仅可以实现借记卡账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、积分查询等卡类业务，更可以实现招行网点查询，贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理专业版和跨行资金归集等多种便捷服务。此外，微信银行的在线智能客服更可实现在线实时解答客户咨询，为客户提供了非常方便的咨询通道。
“微信银行”将逐步实现招行全业务的在线智能客服
招行“微信银行”在线客服颠覆了现有电话客服为主的服务模式，开辟了客户服务的新渠道。涵盖了业务办理、账户咨询、还款、投资、贷款、支付等多项业务范围。
凭借先进的技术支持，招行微信智能客服将快速的不断升级后台知识库的建设，智能客服的服务项目将覆盖客户常用的咨询需求。此外，招行累计了十多年对于客户服务的数据，形成了庞大的客服知识库，在线智能客服将可以随时调动数万条知识做即时服务。
在线智能客服让客户更方便的接触到服务，可以利用任何碎片时间在线咨询，例如客户要去网点办理业务前，可以在微信上先咨询办理业务所需的材料，避免需要二次办理的情况。
在客服时代，招行远程银行中心与卡中心开创了24小时服务热线的行业服务标准，并凭借优质的客户服务连续八年获得“中国最佳呼叫中心”、“五星级客户服务中心”、“全球最佳服务中心”等荣誉。可以想见，应用移动互联技术打造的在线智能客服平台将成为行业新的服务标准与要求。
“微信银行”功能强大，支持网点查询、贷款、办卡申请和预约办理专业版和跨行资金归集
“微信银行”除了人们所熟悉的客户服务功能外，更便捷地提供了网点地图和排队人数查询的功能。客户在微信上点击“网点查询和服务预约”的菜单并登录后，将可以看到附近有哪些招行网点和这些网点目前的排队情况，方便客户选择排队最少的网点办理业务。
除了以上功能外，想申请信用卡、贷款或预约办理专业版和跨行资金归集的客户，也可以在微信银行选择相应的菜单，进行信息录入。之后，便会有招行的客服人员主动联系办理，该功能在很大程度上提高了业务办理的效率。
“微信银行”采用“手机银行”的安全保障机制
“微信银行”是招行手机银行的延伸，也是继网上银行、电话银行、手机银行之后又一种方便银行用户的金融业务服务方式。对客户而言，它的便利性进一步加强，对于一些常用业务和便捷业务，客户可直接在“微信银行”中进行办理，随时随地进行查询、咨询与办理，客户的选择空间更大。
在微信银行中，凡涉及客户私密信息的功能，均将在招行手机银行后台进行办理，招行手机银行采用SSL安全协议进行高强度的数据加密传输，即使网络传输的数据被截获，也无法解密和还原。同时，招商银行采用双重密码、图形验证码等全方位安全措施，确保客户资金与信息的安全。在登录时要提供登录名、密码，即使手机被他人操作，不知道密码也将无法登录。在用户退出手机银行或关闭手机浏览器后，手机内存中临时存储的账户密码等信息将自动清除，不会在手机上保存。如果用户打开手机银行，超过一定的时间未操作，银行后台系统将自动注销登录。
“微信银行”是银行业客户服务发展的新趋势
数据显示，数据流量占主导的时代已经开始，类微信的产品正在分流短信。根据工信部的最新统计数字，2012年，全国移动短信发送量达到8973.1亿条，同比增长仅2.1%。按照去年我国手机用户增长11%来计算，2012年人均短信发送量下滑了9%左右。
鉴于微信具备信息表现形式丰富、拓展性好、延展性好等特点，同时可支持视频通话等创新功能，微信将会为银行客服带来更广阔的发展空间。
招行“微信银行”的未来将会实现更多创新的功能，也许有一天，可以不去网点，通过用手机与招行服务人员视频通话就可以进行办理业务。未来有更多可能，让我们共同期待。
(北京参考记者 杨昭 通讯员 王晓玲)