《人民日报》2013年05月27日 13版  作者：曲昌荣  夏凡

[提要]  想要实现“马上就办”，首先必须要让百姓把生活的难处说出来、讲明白。在纠风在线管理系统设立排行榜，对各类问题的办结情况进行排行公示，包括总分、满意率、及时率、办结率、评审员打分排行。一组数据或可说明问题：截至目前，共收到群众各类诉求1.5万余件，基本办结，群众满意率95%。

　　“主持人你好，我是宁陈庄豆腐坊老板，前段时间给一家澳门豆捞店送货，原订两个月结次账，不想这店经理跑路了，欠俺几家10多万，俺干点小生意不容易，愁死了！”

　　“好，今天我们正好请来了司法局的同志，请他们给你解答……”

　　5月末的一个清晨，商丘市街头。笔者乘上一辆出租车，听到车载电台传来对话。“这个热线栏目可受欢迎了。”出租司机李长青说，“真能解决难处啊，哪儿下水道堵塞了、路灯不亮了，电台里能解决的马上有人答复，有点难度的很快也有人跟你联系，很灵的。”

　　李长青嘴里“很灵的”栏目是商丘广播电台的政风热线，这档栏目，和当地电视台、新闻网站、手机平台上开设的同类热线，日前被整合进了一个统一的百姓诉求集纳平台——“商丘纠风在线管理系统”，该系统还有一个简单又颇易记住的名字——“马上就办”系统。

　　想要实现“马上就办”，首先必须要让百姓把生活的难处说出来、讲明白。

　　商丘纠风办主任申国兴说，为了实现多渠道呈现百姓的诉求，“纠风在线”系统借助互联网，对广播、电视、报纸、微博、手机短信等各类行风热线进行整合，群众有了难处，可以通过各种媒体反映出来，形成“热线诉求合一家”。

　　有了投诉的渠道，接下来又该如何办理和解决？记者在商丘“纠风在线”上看到了一起事件的处理过程。

　　居住在青年路的王修伦家面临拆迁前夕，水管被冻裂，造成停水。3月1日他登陆“纠风在线”留言反映问题，系统受理后，批转到梁园区八八办事处，办事处马上安排人送水，并垫钱修水管。系统显示，从王修伦当天11时16分进行网上投诉，到13时水管修理完成并实现通水，整个处理过程不到两个小时。随后，相关工作人员又进行了回访，王修伦对处理结果表示满意。

　　两个小时内解决，可谓“马上就办”，这得益于问题办结限定了时间底线，如政策咨询类3天内办结，一般投诉类20天内办结，案件类30天内办结，同时建立起“统一受理——统一转办——分级办理——全程跟踪——逐级督办——网上公示——回访调查”等程序，促进问题受理快、审定快、查办快、解决快、反馈快。

　　政策即已出台，落实便成关键。实现政策的设计初衷，必须有制度做保障。

　　申国兴说，在制度建设上，首先是建立反馈机制，把群众反映出来的问题进行归类、筛选、批办和转办，在“马上就办”栏目上实行超时提醒，对反映问题的处理情况进行网上公示，促进落实并对反映人进行及时反馈。

　　对梳理出来的问题，建立销号办结机制，明确归属单位、办结期限，实行销号整改。还建立起“马上就办”排行机制。在纠风在线管理系统设立排行榜，对各类问题的办结情况进行排行公示，包括总分、满意率、及时率、办结率、评审员打分排行。编发“马上办”周评，把群众诉求和办理结果分别按县（市）、区与市直单位排排队，强化群众对政府部门和行业的监督，实现对部门和行业政风行风评议的日常监督、管理、考核。

　　自2008年10月运行以来，“马上就办”系统社会效果究竟如何？一组数据或可说明问题：截至目前，共收到群众各类诉求1.5万余件，基本办结，群众满意率95%。

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